Le vendredi 15 juin 2012, nous avons envoyé des emails errants à environ 650 personnes. Nous pensions avoir réglé le problème. Ce dimanche matin, nous avons envoyé le même courriel erroné aux mêmes 650 personnes. Oups.
Le vendredi, quelque 650 personnes qui avaient été référées par les membres à Sparkology venaient de recevoir leurs rappels pour adhérer au service… 4 mois après qu’ils étaient censés le faire (les références des membres, c’est comme ça que nous nous développons). Nous ne savions pas pourquoi les emails avaient été envoyés 4 mois trop tard. Mais nous savions que nous avions reçu des messages désagréables de personnes qui avaient oublié l’invitation initiale et nous accusaient des spammer. C’était embarrassant… mais nous avons fait taire la foule en colère et sommes passés à la correction du bug.
Les dimanches matins sont destinés à rattraper tous les projets sur lesquels j’ai travaillé sans les distractions habituelles de la semaine que sont les emails ou les appels. Les dimanches sont sacrés. Mais ce dimanche-là, j’ai trouvé notre boîte de réception d’entreprise remplie d’avis de courrier non distribuable alors qu’aucun envoi de bulletin d’information n’avait été programmé. C’est encore arrivé.
Les mêmes personnes. Le même courriel. Si les gens n’ont pas ressenti le besoin d’exprimer leur déception à l’égard des pratiques en matière de courriels le vendredi, ils ont certainement trouvé leur courage le dimanche.
Nous nous préparions à limiter les dégâts jusqu’à ce que je me souvienne « posséder leurs erreurs ». Et donc, je l’ai fait.
J’ai écrit une lettre honnête et sérieuse à tous ceux qui ont reçu les emails en double et je l’ai envoyée depuis ma boîte de réception personnelle. J’ai détaillé exactement ce qui a mal tourné, comment nous avons prévu de le réparer et comment j’avais personnellement effacé leurs adresses électroniques de notre système pour que cela ne se reproduise pas. J’ai également présenté mes sincères excuses pour avoir « encombré leurs boîtes de réception un dimanche après-midi » et j’ai exprimé l’espoir que cela n’aurait pas d’impact négatif sur la confiance que nous établissons avec les clients. Enfin, j’ai inclus une section où j’ai offert de comp l’adhésion de toute personne qui a été affectée, mais qui voulait toujours rejoindre notre site de rencontres.
Voici quelques-unes des réponses que nous avons reçues :
- Ma préférée personnelle : C’est soit une stratégie marketing brillante, soit vos techniciens ont merdé. Je vais néanmoins vous applaudir lentement.
- Pas d’inquiétude ! J’adore le site !
- Merci pour le courriel – il est rare que les entreprises aillent aussi loin au nom du service à la clientèle.
- Pas de problème. Heureux de faire un essai pendant un mois. S’il vous plaît laissez-moi savoir ce que je dois faire pour obtenir l’accès.
- Pas de problème, je viens de m’inscrire.
- Ce n’est pas un problème et merci beaucoup pour l’e-mail et l’offre pour le mois gratuit. J’ai pensé que vous aimeriez savoir que juste, cela est impressionnant dans la mesure où le service à la clientèle va.
Quel a été le résultat final ? Seules deux personnes nous ont envoyé des emails méchants et des dizaines de personnes concernées se sont inscrites à Sparkology. Ceux qui ne se sont pas inscrits ont maintenant un respect inégalé pour notre marque.
Il n’y a pas eu de problème.
Je suis extrêmement fier du résultat de cette épreuve. Avec tant d’abrutis qui réussissent dans les affaires, il est agréable de voir des situations où les gentils gagnent vraiment.
Voici ce courriel du dimanche après-midi :
Bonjour Nom,
Je suis personnellement très désolé des emails de rappel que vous avez reçus de Sparkology vendredi et ce matin. Notre département de service m’a informé du problème et nous avons travaillé avec l’équipe technique pour le résoudre. En fait, vous étiez censé recevoir deux e-mails de rappel quelques jours après que vos amis vous aient recommandé à Sparkology. Cependant, les serveurs de messagerie n’ont pas exécuté ce script pendant plusieurs mois et n’ont exécuté le script pour la première fois que vendredi.
- Nous avons supprimé des systèmes les adresses électroniques de tous ceux qui ont reçu ces courriels. Votre courriel ne figure plus dans notre base de données de référencement.
- Je suis profondément désolé d’avoir encombré vos boîtes de réception un dimanche après-midi. J’espère que vous pourrez accepter mes excuses. Notre réputation est notre plus grand atout et je crains que nous ayons impacté votre confiance avec ces emails. J’espère que cette lettre permettra d’expliquer ce qui n’a pas fonctionné et aidera à commencer à reconstruire votre confiance dans notre marque.
Dans un effort supplémentaire pour regagner votre confiance, je serais heureux de comprimer votre adhésion afin que vous puissiez faire l’expérience de notre niveau typique de service à la clientèle. Veuillez transmettre cet e-mail et nous vous offrirons un mois gratuit (femmes) ou un pack d’étincelles gratuit (hommes).
